海底捞总说把员工当人看,可是海底捞的服务员不好当啊!

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楼主 2018-06-21 09:22:08
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一源导师原创讲座 第201期

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海底捞的秘密:把员工当人看,把服务做到极致!

海底捞没有秘密,又充满神秘。海底捞在海外虽然一家店都没有,却能成为哈佛商学院经典案例。把员工当人看,是海底捞最大的创新,但这似乎又不是其成功的全部。

把员工当人看

秘密一

01

授权程度高


海底捞的授权到了什么程度?


海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。对了,是服务员不是经理,是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧,段子太多了。



杨小丽是跟着张勇打天下的第一人,也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站,是西安,店长就是杨小丽。有一天,张勇讲述到,杨小丽给他打来电话,兴奋的说:张哥,我们有车了。


张勇问,什么车?杨小丽说,一辆小面包车,刚买的。张勇就傻了,一家刚刚异地开分店的小火锅店,店长买了一辆车,竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她,后来,这也就成了海底捞的文化。


这种授权,如何不让员工有主人感?


02

待遇好


待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住,但很多餐饮企业服务员住的是地下室,吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区,虽然挤一点,但是档次是高的。房间还有电脑,有wifi。


海底捞的服务员不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃饭也不在店里,是由阿姨做菜。有人说海底捞培训好啊,先培训标准再上岗。


可你们知道吗,海底捞的新员工培训,包括如何使用ATM机,包括如何乘坐地铁:买卡、充值等等。这家企业,在帮助自己的员工,多数都是农民,去融入一个城市。这种待遇,如何不让员工心存感激?



03

真诚


海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。


张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。


那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部培养。


这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道,今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。



海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,所有的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不重要的。


这种真诚,如何不让员工有积极性?


04

尊重


尊重不仅仅来自待遇,不仅仅是让他们住得好吃得好,而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套,这样的一个个的想法,竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且,这一个个点子,就如此复制到了每一家店面。



廖一梅说爱情:我这一辈子,遇到爱,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来:对于一个职业人,这一辈子,遇到高薪,遇到高职位,都不稀奇,稀奇的是遇到老板的尊重和了解。


这种尊重,如何不让员工有成就感?又如何不让员工有创造力?


05

承诺


在海底捞有个说法,叫“嫁妆”。一个店长离职,只要任职超过一年以上,给8万块的嫁妆,就算是这个人被小肥羊挖走了,也给。



张勇解释:因为在海底捞工作太累,能干到店长以上,都对海底捞有贡献,应该补偿。他说,如果是小区经理(大概管5家分店左右)走,给20万;大区经理走,送一家火锅店,大概800万。海底捞至今十几年的历史,店长以上干部上百,从海底捞拿走嫁妆的,只有三个人。


这种承诺,如何不让员工有忠诚度?


然后,讲一个段子。海底捞刚进北京的时候,租第一个店面就被骗了。整整300万,是张勇账上所有的现金。


对方背景强劲,这笔钱完全追不回来。张勇说,当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭,张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子,他才给主管经理打了电话。



他说,你们就值300万?干点正经事吧。张勇说,他心疼,但是他不怨员工,将心比心,是他自己去办也会受骗。张勇有一次被问到,有今天的成功,是因为什么。张勇答,可能是因为我比较善良吧。

把服务做到极致

秘密二


要问海底捞如何把服务做到极致,看看下面这些变态的服务故事就知道了:


1、一网友说一次在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”。


2、今天救天井小猫被蚊子咬了好多包!结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药,也是服务员一起买来给我的,因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。



3、周六去涮火锅,朋友不小心把丝袜给刮了,她饭后还有第二轮,正郁闷得不得了,居然结帐时服务员递上了全新的丝袜!!还是3双!!


我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说,所有海底捞都常年订有丝袜和棉袜,随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换..


4、跟孕妇朋友去海底捞吃饭,刚坐下来,服务员就搬来舒服的沙发椅,专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀,要不要这么Sweet呀!!!



5、刚接到朋友的电话,说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去,一人发了一杯酸梅汤,说天热辛苦了!擦!!!海底捞,你是来消灭地球的吗!以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点,说不定加班还送夜宵外加送你回家。



6、海底捞倒错了汤,居然送了个玉米饼,我晕:“对不起饼”。



7、来海底捞吃饭朋友手机掉了,服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了,以后谁掉了来这里。



8、点名表扬海底捞送餐员冯波同志,顶着寒风为十人送来丰盛晚餐,并餐布、插线板、垃圾筒、电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够,主动要去超市买菜,回来后洗菜、切菜。靠,做到这个地步了!


小编默默说一句:怎么我们家附近就没有海底捞呢?


9、在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏,地球已经抵挡不住海底捞了……


10、一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,询问我的情况。


很快店员就联系了我,说如果很难受就先去看病,他们给报销医药费。还问我在什么地址,他们可以过来看看我…



以这些都是海底捞的服务创新,那什么是创新?


一个个鸡毛蒜皮的创新,就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来,都微不足道。可是一万个脑袋天天想着做这些事,同行就很难和海底捞竞争。


一个管理创新论坛请张勇去讲话,张勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都很简单,受教育不多,年纪轻,都是家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”


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